Sob bombardeio dos consumidores e da Anatel, a Telefônica diz que superou o passado de falhas generalizadas e que está recuperando a confiança dos internautas no Speedy.
O serviço, que é campeão de reclamações no Procon, sofreu quatro panes em larga escala de julho do ano passado a julho deste ano e teve as vendas suspensas pela Anatel por dois meses. O plano de recuperação criado pela Telefônica está sob o comando de Mariano De Beer, vice-presidente executivo da empresa e criador do serviço, em 1999. Veja o que o pai do Speedy disse à INFO.
INFO - Por que a Telefônica só voltou a investir pesado no Speedy depois da punição da Anatel?
MARIANO DE BEER - Não foi só depois. Estamos investindo faz tempo. Lancei o Speedy em 1999 e posso falar: não é à toa que temos 2,7 milhões de clientes felizes. Fizemos um programa para melhorar a gestão e o foco na resolução de problemas que todas as redes têm. O crescimento da banda larga traz o desafio de melhorar sempre a qualidade do serviço.
INFO - E por que a Anatel suspendeu a venda?
DE BEER - A banda larga está experimentando uma revolução no Brasil. A cada ano, dobramos a banda que novos clientes consomem. Há uma necessidade de todas as redes — não só a nossa — se ajustar a isso. Tivemos problemas em oferecer esse crescimento de banda que os clientes estavam precisando.
INFO - É difícil dar conta desse aumento?
DE BEER - Que tínhamos de fazer coisas melhores, a gente já falou. Nos últimos cinco meses, melhoramos muito o serviço, o produto e o atendimento ao cliente. Isso não tem a ver só com investimento, mas com um processo forte de mudança, o Telefônica em Ação. Simplificamos a forma de gerir, focamos em sete frentes de trabalho. O indicador do Speedy são as reclamações. Conseguimos reduzir a quantidade de ligações no call center em 50% em cinco meses.
INFO - A empresa é líder em reclamações no Procon desde 2006. Isso já não indicava problemas?
BEER - Já falamos muito do passado. Vamos falar do futuro. Tivemos 3 mil reclamações no Procon em abril. Chegamos em setembro a 1 170. São dois terços de redução. Ainda temos o maior número absoluto de reclamações. Mas quando você divide isso pela quantidade de clientes, há muitas empresas na frente. Ainda temos de melhorar. Nosso compromisso é de, em 12 meses, baixar para menos de 800.
INFO - O que garante que a empresa vai manter um alto nível de investimento no serviço?
BEER - É o nosso compromisso. Queremos ter clientes satisfeitos, vivemos disso. Escolhemos as melhores pessoas para atuar nas frentes de trabalho, que são melhorar o Speedy, o atendimento telefônico e as reclamações no Procon e na Anatel, estabilizar a rede e o sistema e reduzir reclamações de contas.
INFO - A Telefônica vende mais assinaturas do Speedy do que comporta sua infraestrutura?
DE BEER - Usamos parâmetros internacionais de cálculo de qual é a infraestrutura que temos de comprar pelo número de assinantes. A rede DSL é uma rede viva. Hoje, qualquer alteração é feita em um horário que os clientes não estão usando a rede, e pode ser revertida. Nossa tecnologia é a mesma adotada na Europa e nos Estados Unidos.
Fonte: http://info.abril.com.br/
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