Relacionamento com os clientes é um dos pontos mais importantes para empresas de TI. Celso Tomé Rosa, vice-presidente da Infor Brasil aponta quais são as principais tendências de CRM para 2010.
Segundo o executivo, o processo de fidelização de clientes ficou mais complicado com o passar dos anos por conta de sua percepção de mercado.
O consumidor agora tem mais ferramentas de pesquisa para identificar melhores preços e melhores condições oferecidas pela competição.
“Campanhas de marketing que focam na individualidade dos clientes contribuem para sua fidelização, ao mesmo tempo em que geram margens maiores de retorno sobre o investimento”, afirma Rosa.
Confira as tendências para 2010 de acordo com o vice-presidente da Infor Brasil:
- Mantenha seus clientes atuais
Adquirir um cliente novo é 10 vezes mais caro do que retê-lo. Em tempos de orçamentos mais enxutos, o pessoal de marketing deve olhar para as estratégias de retenção.
Mesmo que em períodos de crise ou de retomada de crescimento, os clientes atuais representam grande potencial de receita, desde que se façam ofertas adequadas a eles. Dados da CMO Council dão conta de que 76% dos executivos seniores de marketing acreditam que haja o subaproveitamento desde potencial.
- Conheça o cliente
Saber quem compra de você é fundamental. Mas conhecer o cliente é ir além do histórico de compras e de dados genéricos. Deve-se criar meios de interação com ele, seja pessoalmente, via e-mail, pelo Twitter ou por telefone.
Clientes que interagem por múltiplos canais gastam em média de 30 a 50 % a mais do que aqueles que se comunicam por um único meio. E conhecer os clientes implica pensar em maneiras de mudar seu comportamento, como, por exemplo, incentivá-los a usar os canais de comunicação mais baratos. Dessa forma, economizam dinheiro e o diálogo passa a ser mais frequente.
- Comunicação inteligente
Assim como a comunicação é a base do CRM, as interações inteligentes são a chave para a rentabilidade dos contatos. Hoje a tecnologia permite que os CRMs sejam dotados de funções analíticas, que reúnem em tempo real todas as informações colhidas ao longo do relacionamento do cliente com a empresa.
E ela deve estar equipada para fazer de cada nova interação do consumidor uma oportunidade para atender a suas expectativas, por meio da oferta mais precisa de produtos/serviços.
E ela deve estar equipada para fazer de cada nova interação do consumidor uma oportunidade para atender a suas expectativas, por meio da oferta mais precisa de produtos/serviços.
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