Mantendo a linha de ação sobre as teles, disparada no fim de julho com ações contra a Oi e a Claro, o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça divulgou nesta quarta-feira, 02/09, uma nota técnica que pode ajudar os clientes da telefonia móvel em suas desavenças com as operadoras. No nota, inclusive encaminhada à Anatel, o DPDC sustenta que a má qualidade do serviço permite os clientes do Serviço Móvel Pessoal rescindirem contratos sem multa, mesmo em caso de fidelização.
"Quando o prestador do serviço descumpre as normas do contrato, o consumidor pode romper o vínculo sem o pagamento de multa, mesmo com a fidelização ainda valendo. Pouca gente sabe disso", afirma o diretor do DPDC, Ricardo Morishita. Para o DPDC, cabe às operadoras provarem que o serviço manteve a qualidade.
Baseado no Código de Defesa do Consumidor e no Regulamento do SMP, o parecer diz que qualquer inadequação no produto ou na prestação do serviço considera-se um desrespeito aos direitos do consumidor, caracterizando a figura do vício do produto ou do serviço. E assim pode ser enquadrado um serviço “que não atende ao padrão de qualidade que o consumidor razoavelmente confia adquirir”. O objetivo do DPDC é orientar os Procons e reforçar a municação dos consumidores nas disputas com as operadoras.
A nota técnica entende que o exercício da liberdade de escolha dos consumidores é dificultado quando eles se obrigam a um determinado prazo de permanência junto à fornecedora, ou seja, a fidelização. Para o DPDC, “a fidelização é opcional e deve fazer objeto de instrumento paralelo e distinto do Termo de Adesão a Plano de Serviço”.
Diz ainda a nota técnica que, “conforme o Regulamento [do SMP], a má qualidade na prestação do serviço por si só já legitima o consumidor a desistir do benefício oferecido pela fornecedora e liberar-se do contrato antes do decurso do prazo de permanência sem qualquer ônus ou penalidade”.
Com base nessa avaliação, o DPDC sustenta três entendimentos, repassados à Anatel e ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor – ou seja, a todos os Procons do país.
1) caracterizam vício no serviço móvel pessoal o descumprimento, pela fornecedora, de qualquer obrigação prevista em lei, regulamento ou contrato, ou a frustração das legítimas expectativas do consumidor quanto à qualidade da prestação;
2) em caso de vício no serviço móvel pessoal, o consumidor tem o direito de rescindir o contrato sem prejuízo da responsabilidade civil da fornecedora e independentemente de qualquer penalidade, mesmo quando submetido a prazo de permanência mínimo (“fidelização”);
3) em caso de vício no serviço móvel pessoal, é ônus da prestadora comprovar a improcedência da inadequação alegada pelo consumidor.
* Com informações do Ministério da Justiça
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